武東站作為全省第一批高速公路收費(fèi)站，1991年2月通車(chē)到現(xiàn)在，如何樹(shù)立好武漢東大門(mén)的形象，讓服務(wù)成為頂起撐桿一躍的支點(diǎn)？尤習(xí)貴廳長(zhǎng)在2014年全省交通工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)：“高速公路等交通運(yùn)輸窗口行業(yè)是提升服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)，要切實(shí)打好提升服務(wù)的攻堅(jiān)戰(zhàn)，做好服務(wù)這篇大文章?！笔〗煌ㄟ\(yùn)輸廳領(lǐng)導(dǎo)的殷切期望像獵獵旗幟，指引著武黃管理處領(lǐng)導(dǎo)班子破題上路。
如何更好服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展？
——樹(shù)立大路網(wǎng)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)人便于行、貨暢其流
俯瞰今日楚天大地，路網(wǎng)密集，車(chē)流如潮。全省高速公路網(wǎng)是一個(gè)縱橫交錯(cuò)流通順暢的動(dòng)脈，只有每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都通暢，才能機(jī)體健康煥發(fā)活力。武黃高速東連黃石長(zhǎng)江大橋、黃黃高速公路，并通過(guò)周邊高速公路網(wǎng)與安徽的高界高速公路、江西的昌九高速公路、九景高速公路相通；西連漢宜高速公路，并在武漢與南北貫通的京珠高速公路、107國(guó)道相連，是滬蓉國(guó)道、福銀國(guó)道的重要組成部分，具有顯著的線位優(yōu)勢(shì)。武東收費(fèi)站是這個(gè)“黃金通道”的要塞，把武東收費(fèi)站傾力打造成區(qū)域交通樞紐，用高速公路串起都市圈、城市群、經(jīng)濟(jì)帶，助推鄂東經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)新的跨越。
武東所的成長(zhǎng)也成為武漢及周邊城市群跨越發(fā)展的見(jiàn)證和縮影。20余年間，隨著鄂州、黃石、黃岡等沿線城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展，地處東湖國(guó)家級(jí)新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)腹地，現(xiàn)在的東湖開(kāi)發(fā)區(qū)，匯集了光電子、生物工程與新醫(yī)藥、環(huán)保、機(jī)電一體化等高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，并以每年30%以上的速度增長(zhǎng)，其中僅“武漢?中國(guó)光谷”就落戶企業(yè)5000余家。武東收費(fèi)站服務(wù)設(shè)施不斷改善，武東站向東遷移了6公里，車(chē)道由原來(lái)的2進(jìn)4出增加為7進(jìn)8出，車(chē)流由原來(lái)的日均3800輛到目前的18000余輛。武東站推動(dòng)人流、物流、信息流的集聚，實(shí)現(xiàn)了城市空間的拓展。
武黃管理處處長(zhǎng)田曉彬說(shuō)：“高速公路收費(fèi)站是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表。武東所要想方設(shè)法確保站口暢通，提升服務(wù)質(zhì)量，著力服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局，著力助推沿線產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)，著力服務(wù)廣大人民群眾，更好的展現(xiàn)武漢窗口形象?！睘榇?，武黃管理處將節(jié)假日武東收費(fèi)站道口的安全、暢通作為管理處的一項(xiàng)大事來(lái)抓，建立了交警、路政、收費(fèi)聯(lián)動(dòng)的模式，在人力、物力、財(cái)力上給予傾斜，做到車(chē)流高峰時(shí)段車(chē)輛“零滯留、少滯留”。在正常道口7進(jìn)8出、10臺(tái)便攜機(jī)、4個(gè)臨時(shí)收費(fèi)崗?fù)と窟\(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，武東所單個(gè)小車(chē)道正常收費(fèi)窗口一小時(shí)內(nèi)可通行免費(fèi)車(chē)輛320輛；啟動(dòng)“三層階梯收費(fèi)”模式可免費(fèi)放行車(chē)輛910輛；單個(gè)收費(fèi)車(chē)道正常收費(fèi)窗口一小時(shí)內(nèi)可通行車(chē)輛180輛，啟動(dòng)復(fù)式收費(fèi)后可通行車(chē)輛260輛，整個(gè)站口通行能力提升了近3.2倍。
如何處理緊急狀況？
——多管齊下防擁堵，讓人民群眾出行心里不添堵
高速公路猶如經(jīng)絡(luò)，經(jīng)絡(luò)通，血脈暢，身行健。上下同欲者勝。武黃路的安全保暢工作牽動(dòng)著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的心，近兩年，尤習(xí)貴廳長(zhǎng)三次親臨武東收費(fèi)站檢查指導(dǎo)工作，省廳、省局領(lǐng)導(dǎo)12余次到武東收費(fèi)站檢查督導(dǎo)安全保暢工作。全省交通兄弟單位也多次到武東交流現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，為武東所加強(qiáng)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)管理提供了強(qiáng)大動(dòng)力。近年來(lái)，更便捷更暢通的“武東速度”不斷被刷新，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的出行需求倒逼通行效率和服務(wù)品質(zhì)升級(jí)。
實(shí)行站口與路面車(chē)流同步管控。武黃管理處提出變“路段應(yīng)急”為“路網(wǎng)應(yīng)急”舉措，路政、高警、養(yǎng)護(hù)、清障施救等10余個(gè)單位配合默契。從杭瑞、大廣南高速抽點(diǎn)4名路政員、1臺(tái)路政車(chē)支援武黃路段，從路政一大隊(duì)抽調(diào)4名路政員到高警鄂州大隊(duì)，與高警同吃、同住、同出勤，在沿線重點(diǎn)路段設(shè)立聯(lián)合執(zhí)勤點(diǎn)加大路況巡查。2014年2月5日，返程車(chē)流高峰戰(zhàn)役提前打響，武黃高速入、出口車(chē)流量已達(dá)8.36萬(wàn)余輛，猛增的車(chē)流量使得刮擦、追尾等情況急劇增加，面對(duì)密集的突發(fā)狀況，9組路警“1+1”聯(lián)動(dòng)人員按照“輕微事故快速處置法”，將一般事故處置時(shí)間縮短至15分鐘，確保全線未發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間滯留和擁堵。
首創(chuàng)三層階梯收費(fèi)。按照“一崗變兩崗，兩崗變?nèi)龒彙钡乃悸?在出口車(chē)道安全島上分別安裝了4個(gè)臨時(shí)收費(fèi)崗?fù)?，在正式崗?fù)ず团R時(shí)崗?fù)ぶg配備10個(gè)便攜收費(fèi)點(diǎn)。一旦遇到車(chē)流高峰，3分鐘啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，可實(shí)現(xiàn)4個(gè)臨時(shí)崗?fù)ぃ?0臺(tái)便攜收費(fèi)機(jī)和8個(gè)正常收費(fèi)崗?fù)ね瑫r(shí)進(jìn)行收費(fèi)，僅有的8個(gè)出口變?yōu)榱?2個(gè)收費(fèi)出口。
探索“五員一長(zhǎng)”工作法。實(shí)行收費(fèi)員、稽查員、機(jī)動(dòng)員、票證員、監(jiān)控員、所長(zhǎng)六崗聯(lián)動(dòng)保暢通。要求信息聯(lián)絡(luò)“五準(zhǔn)”，即：時(shí)間準(zhǔn)、信息準(zhǔn)、上報(bào)準(zhǔn)、操作準(zhǔn)、記錄準(zhǔn)。做到“五個(gè)確?！保鹤龊梅诸?lèi)通行確保有序通行；設(shè)置指示牌、限高架，安全協(xié)管員確保免費(fèi)小車(chē)快速通行；綠通查驗(yàn)員確保綠通車(chē)輛快速查驗(yàn)專(zhuān)道通行；巡查員確保引導(dǎo)超寬車(chē)輛、危險(xiǎn)品車(chē)輛邊道通行；備勤員確保采用階梯收費(fèi)緊急分流保暢通。
如何提高費(fèi)收員業(yè)務(wù)技能？
——用兵貴在練兵，實(shí)踐就是實(shí)戰(zhàn)
“2分46秒，493張，點(diǎn)卡成績(jī)達(dá)標(biāo)?！?/p>
“揚(yáng)手歡迎，手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)頭示意，微笑服務(wù)到位，繼續(xù)保持?！?/p>
這是武東所“全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員達(dá)標(biāo)，技能大提升”達(dá)標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)的一個(gè)場(chǎng)景。
“組織引導(dǎo)職工特別是青年職工讀書(shū)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能，武東所要積極探索，創(chuàng)造鮮活的經(jīng)驗(yàn)?！惫芾硖廃h委書(shū)記周秀漢在武東所檢查工作時(shí)要求加強(qiáng)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)。2012年首次實(shí)行重大節(jié)假日免收小型客車(chē)通行費(fèi)，有媒體報(bào)道青島東收費(fèi)站女收費(fèi)員在連發(fā)1400余張卡后被累暈。而當(dāng)《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》記者來(lái)到武黃高速武東收費(fèi)站探訪發(fā)現(xiàn)，收費(fèi)員幾乎是7秒鐘發(fā)一張卡，高峰時(shí)段一名費(fèi)收員8個(gè)小時(shí)共發(fā)4000多張卡。對(duì)此，武東所所長(zhǎng)趙仙說(shuō)：“我們要平時(shí)練好兵，關(guān)鍵時(shí)候才頂?shù)蒙先ァ！?/p>
實(shí)施“全員達(dá)標(biāo)法”，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。圍繞收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、點(diǎn)鈔、點(diǎn)卡、車(chē)牌輸入進(jìn)行崗位練兵，月初制定詳細(xì)的達(dá)標(biāo)計(jì)劃，月底進(jìn)行綜合測(cè)試，將達(dá)標(biāo)活動(dòng)細(xì)化到每日每周每旬。每日抽出至少兩名當(dāng)班費(fèi)收員，由監(jiān)控員調(diào)出崗上錄像，找差距、促提升；每周一次崗上檢查，將自查與互查互糾相結(jié)合；每旬一次技能培訓(xùn)，將理論學(xué)習(xí)與崗上操作相結(jié)合；每月對(duì)點(diǎn)卡點(diǎn)鈔、收費(fèi)業(yè)務(wù)測(cè)試達(dá)標(biāo)成績(jī)進(jìn)行細(xì)化考核，對(duì)未達(dá)標(biāo)人員采取標(biāo)兵領(lǐng)學(xué)、專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)。
開(kāi)展強(qiáng)化訓(xùn)練，打造“三個(gè)零”。重案例交流，力爭(zhēng)“零逃費(fèi)”。要求費(fèi)收員、稽查員、監(jiān)控員編寫(xiě)《稽查典型案例檔案》；注重規(guī)范流程，力爭(zhēng)“零差錯(cuò)”。強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)特情車(chē)輛規(guī)范操作，做到特殊情況處理穩(wěn)妥，收費(fèi)制度運(yùn)用準(zhǔn)確，政策內(nèi)容解釋細(xì)致，問(wèn)題處理全面考慮；注重文明服務(wù)，力爭(zhēng)“零投訴”。強(qiáng)化文明服務(wù)意識(shí)，做到收費(fèi)服務(wù)周到、操作流程規(guī)范、微笑服務(wù)真誠(chéng)。
如何提高窗口服務(wù)水平？
——聚小善為高速最美“風(fēng)景”
作為進(jìn)出武漢“東大門(mén)”的樞紐收費(fèi)站，武東收費(fèi)站展示著湖北省的形象、交通的形象，“每一天美一點(diǎn)，每天多做一點(diǎn)點(diǎn)?！卑珈n服務(wù)窗口是武東人的心聲。
武東所提煉與總結(jié)了“456服務(wù)法”。即，溫馨“四卡”提示服務(wù)：交通速查卡—向司機(jī)提供湖北省高速公路通達(dá)示意圖；服務(wù)指南卡—為外地來(lái)武漢從事商務(wù)活動(dòng)的司乘人員提供武漢主要賓館飯店的地址、電話；友情提醒卡—遇有惡劣天氣，提醒司機(jī)注意安全；新婚恭賀卡—向過(guò)往婚車(chē)送上賀卡?！拔宥群弦弧贝翱诜?wù)法：眼神專(zhuān)注度、坐姿挺拔度、微笑燦爛度、服務(wù)敏銳度和手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)度，有效的將微笑與神情、微笑和儀態(tài)、微笑和語(yǔ)言、微笑與手勢(shì)等進(jìn)行結(jié)合。六顆心服務(wù)，即倡導(dǎo)真心、熱心、專(zhuān)心、耐心、細(xì)心、舒心服務(wù)。
多年來(lái)武東人聚小善為高速最美“風(fēng)景”，舉手之勞助人與危難，問(wèn)候之語(yǔ)暖人入心扉，全天候?yàn)樗境颂峁┍憬輹尺_(dá)、真情舒適的出行環(huán)境?！疤依畈谎?，下自成蹊”。近年來(lái)，在武東所榮譽(yù)室里又增加了全國(guó)交通建設(shè)系統(tǒng)“工人先鋒號(hào)”、“全國(guó)青年文明號(hào)”等多項(xiàng)沉甸甸的獎(jiǎng)牌，里面凝聚著干部職工的心血，更凝聚著上級(jí)組織對(duì)武東的關(guān)懷和期望。
如何培養(yǎng)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)？
——從精心育種到遍地開(kāi)花
武黃管理處將武東所作為管理處的一張名片打造，選調(diào)精兵強(qiáng)將組建，這個(gè)朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)生動(dòng)詮釋著“敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)優(yōu)、奉獻(xiàn)”的武東精神。
敬業(yè)——讓黨團(tuán)骨干成為一面旗。成立“印象武東工作室”，建設(shè)“活力陽(yáng)光團(tuán)總支”，明確黨團(tuán)“爭(zhēng)創(chuàng)”保證措施、實(shí)施步驟、主要任務(wù)、創(chuàng)建成效。制定標(biāo)準(zhǔn)管理、學(xué)習(xí)育才、心理關(guān)懷、文化品牌細(xì)則，辦好團(tuán)建宣傳陣地青春領(lǐng)航、青春逐夢(mèng)、青春氧吧、青春飛揚(yáng)等欄目,發(fā)揮黨團(tuán)骨干的先進(jìn)模范帶頭作用。
協(xié)作——讓班組成為活力涌動(dòng)的細(xì)胞。武東所創(chuàng)建“八型陽(yáng)光”班組，培養(yǎng)“六力”班長(zhǎng)，編印了《武東所費(fèi)收班長(zhǎng)工作手冊(cè)》、《費(fèi)收員手冊(cè)》、《站所監(jiān)控工作要求》等業(yè)務(wù)手冊(cè)；推出了“業(yè)務(wù)標(biāo)兵班組”等七個(gè)特色班組；定期組織班組拓展、班組特長(zhǎng)展示等活動(dòng)。
創(chuàng)優(yōu)——讓每個(gè)人都敢于追求夢(mèng)想。武東所實(shí)行“一競(jìng)一評(píng)一輪一帶”，激勵(lì)職工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)?！耙桓?jìng)”：組織開(kāi)展費(fèi)收班組長(zhǎng)等競(jìng)爭(zhēng)上崗活動(dòng)；“一評(píng)”：實(shí)行考核加分、崗位儲(chǔ)備、競(jìng)賽展示三項(xiàng)激勵(lì)，通過(guò)日訓(xùn)練、周檢查、旬培訓(xùn)、月總結(jié)、季考試評(píng)比“業(yè)務(wù)標(biāo)兵”；“一輪”：打破前勤和后勤的界限，以季度為單位，開(kāi)展費(fèi)收員、監(jiān)控員、稽查員輪崗交流學(xué)習(xí)；“一帶”：新職工封閉式崗上實(shí)習(xí)，班長(zhǎng)、師傅責(zé)任連帶，業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)才能上崗。
奉獻(xiàn)——讓崇德向善成為價(jià)值追求。武東所大力開(kāi)展五項(xiàng)活動(dòng)：成立藝術(shù)團(tuán)、演講與口才興趣小組、禮儀隊(duì)、志愿服務(wù)隊(duì)、真情幫扶小組等；設(shè)立“愛(ài)心基金”，用于幫助緊急狀況有特殊困難的司乘、社會(huì)民眾；開(kāi)展“冬日行動(dòng)”進(jìn)行社會(huì)幫扶；關(guān)注“恒愛(ài)行動(dòng)”，為貧困孤殘兒童捐獻(xiàn)愛(ài)心毛衣……
展望新征程，武黃管理處將把收費(fèi)站等服務(wù)窗口作為提升服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)，奮力書(shū)寫(xiě)服務(wù)這篇大文章，繼續(xù)甩開(kāi)胳膊、大步流星！“真情武黃·路暢人和”的服務(wù)旋律激越鏗鏘！(白亞子 杜衛(wèi)東)
